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買機票,票價往往是一個重要的考量。在旅客比過價,付錢買了票,航空公司就沒事了嗎?能在客人搭機過程,留下好印象,下次還會光顧,才是永續經營之道。本文試以2017年元旦日,夏威夷飛台北CI001班機,經濟艙的服務小節來檢視。
 
登機:火奴魯魯候機室坐滿了人,大家急著登機 (也許有經驗的旅客,怕搶不到放在機門口自取的報紙吧)。地勤人員努力的呼籲大家看登機證座位分區,一區先上,二區稍候。這個措施是非常需要的,可以避免坐在後面的旅客,被已先上機坐前面的人,卡在狹窄的走道上過不去,這點顯示華航有標準作業程序SOP,做得好。
 
就座:旅客登機時,空服員有些在機門口指引走道,有些站在座位區域中央,以便給有需要的旅客協助。不過有些旅客誤會了空服員的善意,把手提行李交給空服員去放,自己逕自坐下。今天的空服員,禮貌地堅持請旅客,與她二人協力,共同把手提行李放上去,這點也做得好,不會導致其他客人效法錯誤示範。
 
熱忱:經濟艙的餐點,不似商務艙個人化服務,而是二位空服員用推車,一個人分派餐盤,一個人倒酒水。今天倒酒水是一位資深空服員,其他人都尊稱她學姐,她送水方式是單手吊著杯子給客人,而頭是往他處看,這點與歐美籍航空的空服,落落大方,正視旅客的自然儀態,讓旅客感受的溫差有別。
 
上餐:今天晚餐,我這一區,是從座位後排往前上餐,送完立刻由前往後上茶、咖啡。坐在這區前幾排的人,才剛剛分到餐盤,要在小心翼翼地在小餐盤上,抽出餐具組,打開主菜盒蓋之時,空服已在旅客不及反應下,走到後面去了。所以前排的人沒喝到茶,當然也有些人本來就不喝咖啡、茶,就不計較了。不過,如果有落實現代的客戶體驗管理,至少會減少待遇有別的質疑感受。
 
溫度:在空中備餐,本來就不是件容易的事,要講究食物口感及溫度,要細心調理,這也就是航空公司相互較量服務品質,必要做到的細節。今天早餐的茶是溫溫的,得不到加分效果。
 
承諾:飛機抵達台北前2.5小時供應早餐,早餐上得有些忙亂,送到最後,麵包不夠了,空服說等一下送來,結果就忘了。曾在別的航班上,看過有客人因空服員忘了他要的咖啡,到後來令客人非常不悅而投訴。強調Full Service服務 (低成本航空Low Cost Carrier就不是)的航空公司,對承諾過旅客要求,絕對不能忘記,是要特別訓練的,因為這種輕諾的作為,旅客多會”永誌不忘”,是極為負面的宣傳話題。
 
英語:在空服的英文能力上,看不到力求成為國際化航空公司的企圖心。應該把每日服務時候的用語,請以英語為母語的人,一句句做出標準用字或詞,不要都是說中文翻譯機英文。例如空服指著一個空杯,想把它收走,她指著杯子說:You still want it? 她必然心裡想中文的「你還需要嗎」?外國人一定會懂這句加上手勢的話語,但那種賓至如歸 (旅客講英文的家鄉) 的感覺,就不存在了,遑論國際化。也許訓練空服用標準英語會話,也許可以放在第二階段而先把最基本值勤用字記熟。因為聽到有空服,請客人豎直椅背,都未能說出每日廣播在用的標準字,如此可看出航空公司,究竟是在追求國內或國際市場的策略問題。
 
送客:飛機停好了,旅客就要下機了,這段飛行當中,若有服務不周之處,現在是扳回良好印象的最後機會。旅客還沒有走到機門,已可聽到「謝謝」「再見」之類的送客詞。待走到機門口,抬頭一看,學姐只是口說謝謝,頭是歪向他處,學妹也上行下效。不過並不是這組空服員有這樣的態度,我經歷過的80-90%的,都是這樣未能目視送客,只是職業性的口號。去年搭中華從法蘭克福返台,這組空服就都能做到致謝並正視客人,非常感動。不過我不確定,在後面經濟艙的旅客經過時,他們也有如此令人心悅的態度。
 
對一個從搭乘已淘汰的窄體波音707客機越太平洋起,迄今超過40年搭乘華航忠實乘客來說,能獲得優質的服務固然是好,但更願看到她成長茁壯,終能成為真正世界級航空公司。

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