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前北歐航空總裁,在拯救瀕臨破產的北歐航空時,提出了服務業關鍵時刻(MOMENT OF TRUTH)的理念,要求服務人員在接觸到旅客那片刻時間,使旅客獲得愉快的體驗,因而成功地使北歐航空度過難關,而且營運獲利。

今就20174月底,一次從杜拜到新加坡搭商務艙的體驗,檢視關鍵時刻。

  1. 抵達杜拜機場出境大廳,才走到距離商務艙報到櫃檯尚有三公尺處,坐在櫃檯後一位職員手指著我,叫我到旁邊一群中國人團體那裡去。我說我不屬那團,他才說你是商務艙嗎?指示我在左邊櫃台辦手續。如此唐突行為,對誰都不應該,何況是加諸商務艙貴客身上,如此失禮態度有損商譽。
  2. 上了飛機,看到菜單有前菜沙嗲肉串,及開胃菜龍蝦沙拉。不料上餐時,跳過前菜,直接上了開胃菜沙拉。經詢問,稱只有我詢問此事,並說公司溝通上出了問題,所以沒有沙嗲。後來又有人說,是有肉串,但沒有沙嗲醬,所以無法上這道菜。其實沒有人在意晚上十點了,還要吃這麼多東西,不過以航空公司立場,秉守誠信原則,就應對乘客有所交代,而不是當作沒這回事。
  3. 飛機延誤起飛約20分鐘,在候機室有廣播因飛機晚到,以致延遲起飛而道歉。但上了飛機,沒有如他航一般,空服人員致歡迎詞時,說聲抱歉起飛延遲了,這應是組員未遵照標準作業程序之故。
  4. 點了主菜干貝,但過了十分鐘後,有人來說沒有干貝了,要我選其他三樣之一。我心想,既然是同一位小姐走完全場,問客人要選的主菜,為什麼沒有把餐的數量放在手上,點一份劃掉一份,沒有存貨了,客人在點的時候,可以當場知道什麼主菜已經點完了,而不致在後來被告知時,懷疑是不是將餐點先給了別人?不過後來服務小姐送菜後表示,如果我對改選的魚不滿意時可以告訴她,言下之意,還有其他二主菜可用,這樣做,就還令人告慰。
  5. 正餐用完,服務員上水果及起司。也許我是亞洲臉孔,起司推車過去了,也不問我要不要。我出聲了,才問我三種的起司要那些?但是站在我身後問,沒有把車推回到我旁邊,供我挑選,服務欠周到。後來送上二樣我點的起司就走了。今天這組空服有點脫線,怎麼起司推車上,沒有搭配起司的飯後甜酒波特酒?待我開口要了,才跑去廚房拿一杯過來,沒有標準化作業SOP
  6. 吃完了所有餐點,沒有人來收餐盤,也許都在忙。過了一會,資深空服推免稅品車出來了,仍不見有人來收。按了呼叫燈,就站在我前面一排的資深空服,只顧賣免稅品,沒有警覺到在她面前一個服務燈亮了。等了約二分鐘,有一位空姐路過,顯然也是不知呼叫燈亮了,我攔住她,請她幫忙才清空了餐桌。
  7. 通常在飛機上我不看影片,今天在這航線上,竟然有二本中文雜誌令人驚喜。但在用餐時,因吃飯時看書不方便,就打開螢幕看影片,但很不幸,之前在這家航空的其他班機上,令我讚不絕口好用的娛樂遙控裝置不靈了,想看的影片,怎樣也選不到,原本請空服到控制台,幫我重新啟動影片功能,但她拿遙控器按下似乎行了,不過她走後,又不靈了,所以看影片一事,令人有些挫折。
  8. 可以180°平躺的座椅很舒適,又有大小二枕頭及小棉被,相當享受。睡好起身要把座椅從臥恢復成做的狀態有小問題。本來用手一壓椅墊,椅扣環會鬆開,就可將椅子復原。但我有操作問題便請空服幫忙。她來了,已預知問題在哪裡,她在椅墊上用力一坐,扣環就開了,椅子可回復原狀。不過這樣的加壓解扣法讓女性空服員來執行,使得儀態上有商榷餘地,公司應有更優雅的解決方式。
  9. 我是在抵新加坡後,要轉機去台北,轉機時間只有50分鐘。飛機雖遲了20分鐘起飛,但我不著急,因為西往東飛的飛機,通常會提早抵達。但我仍應預知,在幾號門轉機,以免下機後還要去查。根據以往的經驗,事務長會廣播這方面消息,或打在螢幕上,甚至依照艙單上資料,特別走到商務艙客人面前,告知下一站登機門。但這組空服沒有這樣做,當去問說因要轉機想要知道下站登機門號碼後,獲得回答是「我們準時到」的答非所問。
  10. 轉機時間只有50分鐘,是航空公司訂位系統設定的,是被認可的。可是我步出機門,就看到一告示牌,用電腦打字的(非應急處理的)班機號碼,聲明轉搭這班去台北的旅客,行李是跟不上機的。人到台北後,當地地勤人員會安排行李後送到府。其實飛機沒有晚到,從同一航廈18號門轉到14號門沒多遠,何況是商務艙客人,在行李上特別掛了紅牌,強調這行李要放在貨艙門邊,以利快速處理。很不幸的,一切美意不敵新加坡航空地勤服務精神,凡是碰到這種轉機的狀況,他們試也不試,就是人上飛機而行李走下一班飛機,令人遺憾。

  新加坡航空的空服態度是大方的,不似我們揹國旗的航空,空服在送客下機時,嘴說謝謝,頭是轉看他處,毫無誠意。這班杜拜到新加坡的飛機,雖然有上述十件關鍵時刻待補強,但空服人員,一個大方甜蜜微笑送客,是成功的關鍵時刻。

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