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前北歐航空總裁，在拯救瀕臨破產的北歐航空時，提出了服務業關鍵時刻(MOMENT OF TRUTH)的理念，要求服務人員在接觸到旅客那片刻時間，使旅客獲得愉快的體驗，因而成功地使北歐航空度過難關，而且營運獲利。

今就2017年4月底，一次從杜拜到新加坡搭商務艙的體驗，檢視關鍵時刻。

1. 抵達杜拜機場出境大廳，才走到距離商務艙報到櫃檯尚有三公尺處，坐在櫃檯後一位職員手指著我，叫我到旁邊一群中國人團體那裡去。我說我不屬那團，他才說你是商務艙嗎？指示我在左邊櫃台辦手續。如此唐突行為，對誰都不應該，何況是加諸商務艙貴客身上，如此失禮態度有損商譽。
2. 上了飛機，看到菜單有前菜沙嗲肉串，及開胃菜龍蝦沙拉。不料上餐時，跳過前菜，直接上了開胃菜沙拉。經詢問，稱只有我詢問此事，並說公司溝通上出了問題，所以沒有沙嗲。後來又有人說，是有肉串，但沒有沙嗲醬，所以無法上這道菜。其實沒有人在意晚上十點了，還要吃這麼多東西，不過以航空公司立場，秉守誠信原則，就應對乘客有所交代，而不是當作沒這回事。
3. 飛機延誤起飛約20分鐘，在候機室有廣播因飛機晚到，以致延遲起飛而道歉。但上了飛機，沒有如他航一般，空服人員致歡迎詞時，說聲抱歉起飛延遲了，這應是組員未遵照標準作業程序之故。
4. 點了主菜干貝，但過了十分鐘後，有人來說沒有干貝了，要我選其他三樣之一。我心想，既然是同一位小姐走完全場，問客人要選的主菜，為什麼沒有把餐的數量放在手上，點一份劃掉一份，沒有存貨了，客人在點的時候，可以當場知道什麼主菜已經點完了，而不致在後來被告知時，懷疑是不是將餐點先給了別人？不過後來服務小姐送菜後表示，如果我對改選的魚不滿意時可以告訴她，言下之意，還有其他二主菜可用，這樣做，就還令人告慰。
5. 正餐用完，服務員上水果及起司。也許我是亞洲臉孔，起司推車過去了，也不問我要不要。我出聲了，才問我三種的起司要那些？但是站在我身後問，沒有把車推回到我旁邊，供我挑選，服務欠周到。後來送上二樣我點的起司就走了。今天這組空服有點脫線，怎麼起司推車上，沒有搭配起司的飯後甜酒波特酒？待我開口要了，才跑去廚房拿一杯過來，沒有標準化作業SOP。
6. 吃完了所有餐點，沒有人來收餐盤，也許都在忙。過了一會，資深空服推免稅品車出來了，仍不見有人來收。按了呼叫燈，就站在我前面一排的資深空服，只顧賣免稅品，沒有警覺到在她面前一個服務燈亮了。等了約二分鐘，有一位空姐路過，顯然也是不知呼叫燈亮了，我攔住她，請她幫忙才清空了餐桌。
7. 通常在飛機上我不看影片，今天在這航線上，竟然有二本中文雜誌令人驚喜。但在用餐時，因吃飯時看書不方便，就打開螢幕看影片，但很不幸，之前在這家航空的其他班機上，令我讚不絕口好用的娛樂遙控裝置不靈了，想看的影片，怎樣也選不到，原本請空服到控制台，幫我重新啟動影片功能，但她拿遙控器按下似乎行了，不過她走後，又不靈了，所以看影片一事，令人有些挫折。
8. 可以180°平躺的座椅很舒適，又有大小二枕頭及小棉被，相當享受。睡好起身要把座椅從臥恢復成做的狀態有小問題。本來用手一壓椅墊，椅扣環會鬆開，就可將椅子復原。但我有操作問題便請空服幫忙。她來了，已預知問題在哪裡，她在椅墊上用力一坐，扣環就開了，椅子可回復原狀。不過這樣的加壓解扣法讓女性空服員來執行，使得儀態上有商榷餘地，公司應有更優雅的解決方式。
9. 我是在抵新加坡後，要轉機去台北，轉機時間只有50分鐘。飛機雖遲了20分鐘起飛，但我不著急，因為西往東飛的飛機，通常會提早抵達。但我仍應預知，在幾號門轉機，以免下機後還要去查。根據以往的經驗，事務長會廣播這方面消息，或打在螢幕上，甚至依照艙單上資料，特別走到商務艙客人面前，告知下一站登機門。但這組空服沒有這樣做，當去問說因要轉機想要知道下站登機門號碼後，獲得回答是「我們準時到」的答非所問。
10. 轉機時間只有50分鐘，是航空公司訂位系統設定的，是被認可的。可是我步出機門，就看到一告示牌，用電腦打字的(非應急處理的)班機號碼，聲明轉搭這班去台北的旅客，行李是跟不上機的。人到台北後，當地地勤人員會安排行李後送到府。其實飛機沒有晚到，從同一航廈18號門轉到14號門沒多遠，何況是商務艙客人，在行李上特別掛了紅牌，強調這行李要放在貨艙門邊，以利快速處理。很不幸的，一切美意不敵新加坡航空地勤服務精神，凡是碰到這種轉機的狀況，他們試也不試，就是人上飛機而行李走下一班飛機，令人遺憾。

　　新加坡航空的空服態度是大方的，不似我們揹國旗的航空，空服在送客下機時，嘴說謝謝，頭是轉看他處，毫無誠意。這班杜拜到新加坡的飛機，雖然有上述十件關鍵時刻待補強，但空服人員，一個大方甜蜜微笑送客，是成功的關鍵時刻。